7 zasad dobrej obsługi klienta

7 zasad dobrej obsługi klienta

Doskonała obsługa klienta jest podstawą każdej odnoszącej sukcesy firmy, niezależnie od branży, w której działa. Ze względu na dużą konkurencję i zmieniające się realia rynkowe, odpowiednia postawa pracowników i kontrahentów staje się z roku na rok coraz bardziej znaczącym elementem działalności. Etyczna, rzetelna i uczciwa obsługa klienta zaczyna się już na etapie reklamy i komunikacji marketingowej, a także ogólnych form komunikacji z przedsiębiorstwem. Dlatego ważne jest określenie przejrzystych i zrozumiałych standardów obsługi klienta na każdym szczeblu hierarchii firmy, a także odpowiedniego formalnego tonu korespondencji biznesowej, zarówno w stosunku do lojalnych i starych kontrahentów, jak i podczas pozyskiwania potencjalnych klientów. Standardy te będą się nieco różnić w zależności od specyfiki organizacji i branży, w której funkcjonuje, jednakże istnieje 7 zasad, którymi powinien kierować się każdy, kto chce utrzymać wysoką jakość obsługi klienta.

1. Postawić potrzeby klienta przed własnymi. Kiedy klient pyta nas o jakiś problem, zawsze przerwij swoją działalność i postaraj się mu pomóc lub skieruj go do kogoś, kto będzie chciał. Jeśli widzisz klienta, który czegoś szuka – warto zaoferować mu swoją pomoc i odpowiedzieć na dodatkowe pytania.

2. Doradzaj klientowi. W procesie sprzedaży, doradztwo, oprócz analizy potrzeb, jest kluczowym etapem w obsłudze klienta. Należy jednak pamiętać, że dobrym doradcą możesz być tylko wtedy, gdy dobrze znasz gamę produktów oferowanych przez firmę. Dlatego warto zadbać o szkolenia pracowników.

3. Reaguj szybko. Klienci nie lubią czekać. Jedna rzecz to czekanie na wyjaśnienie wątpliwości lub rozwiązanie problemu, a druga to czekanie na kontakt z samym działem serwisu. Upewnij się, że pracownik zaangażowany w kontakt z klientem jest zawsze dostępny.

4. Bądź pomocny niezależnie od wielkości zysku. Bez względu na to, jak wysoki jest zwrot, bądź przyjazny i współpracuj z klientem. Nie uzależniaj swojego poziomu usług od tego, ile przychodów osiągnie Twoje przedsiębiorstwo. Czasami pozornie niewielki kontrakt podczas pierwszej wizyty może skutkować stałym klientem, który będzie okresowo wybierać usługi firmy.

5. Dbaj o wizerunek siebie i swojego miejsca pracy. Czystość, estetyka, porządek w biurze i wokół niego, a także profesjonalny wygląd pracowników to czynniki, którym klient poświęca obecnie dużo uwagi.

6. Utrzymywanie pozytywnych relacji z klientem. Stali klienci są jedną z podstawowych grup, dla których budowane są dochody i stabilność każdej firmy. Dzięki zrozumieniu ich potrzeb, możemy efektywniej planować ilość produkowanych wyrobów czy dostępność usług. Pozytywne relacje z klientami to ciągły proces, w który warto inwestować.

7. Zachowuj się grzecznie i uśmiechaj się. Choć wydaje się to oczywiste, to nie zawsze tak jest. Nie warto jednak lekceważyć siły uśmiechu i pozytywnego nastawienia do klienta.

Skomentuj:
Komentarz
Name
Email